Организация работы службы поддержки клиентовОбеспечение своевременной и профессиональной обработки обращений, жалоб и запросов клиентов.Взаимодействие с клиентами.Выдача посылок в пункте выдачи.Решение сложных вопросов клиентов (эскалация).Контроль качества обслуживания по всем каналам связи (телефон, электронная почта, чат, социальные сети).Обеспечение соблюдения политик компании и стандартов обслуживания клиентов.Поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов.Мониторинг эффективности и отчетность  Отслеживание и анализ ключевых показателей эффективности (KPI) службы поддержки, включая: Время ответаВремя решения вопросаУровень удовлетворенности клиентов (CSAT)Решение вопроса при первом обращении (FCR)Доля жалобПодготовка регулярных отчетов для руководства.Выявление тенденций, рисков и возможностей для улучшения качества обслуживания.Совершенствование процессов  Выявление операционных недостатков и разработка предложений по их устранению.Взаимодействие с операционным отделом и службой логистики для решения повторяющихся проблем клиентов.Участие в проектах по развитию службы поддержки и внедрению улучшений в системы.Разработка и обновление регламентов обслуживания и материалов базы знаний.Межфункциональное взаимодействие  Тесное сотрудничество с операционным отделом, складом, службой доставки, финансовым отделом и отделом продаж.Обеспечение эффективной коммуникации между командами, работающими с клиентами, и операционными подразделениями.Поддержка внедрения корпоративных инициатив и изменений в рабочих процессах.  Требования  Желательно наличие степени бакалавра.Опыт работы в сфере обслуживания клиентов — не менее 2–3 лет.Опыт работы на руководящей должности или в качестве тимлида — не менее 1 года.Приветствуется опыт работы в логистике, транспортной сфере, курьерских службах, электронной коммерции или смежных отраслях.Развитые лидерские качества и навыки управления персоналом.Отличные коммуникативные навыки и умение разрешать конфликтные ситуации.Аналитический склад ума и навыки решения проблем.Уверенное владение пакетом Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).Опыт работы с CRM-системами и платформами для обслуживания клиентов.  Ключевые компетенции  ЛидерствоКлиентоориентированностьКоммуникативные навыкиРазвитие командыРешение проблемПринятие решенийТайм-менеджментСтрессоустойчивостьСовершенствование процессов

г. Астана, район Есиль