Вакансия: Руководитель проекта WFM

Обязанности:

• Организация управления WFM-функцией:
  • Руководство командой: планировщиками, аналитиками, специалистами по расписанию.
  • Контроль сроков и результатов работы отдела.
  • Формирование системы планирования и прогнозирования работы контакт-центра.
  • Оптимизация затрат и обеспечение выполнения SLA.
  • Предоставление прозрачности процессов WFM.
• Прогнозирование нагрузки:
  • Регулярное прогнозирование входящего и исходящего трафика по всем каналам: голос, чат, мессенджеры, email.
  • Анализ исторических данных и сезонных факторов.
  • Формирование краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных прогнозов.
• Расчет численности персонала:
  • Определение необходимого количества операторов и руководителей групп.
  • Формирование штатных заявок на найм.
  • Контроль соблюдения плановых показателей загрузки персонала.
• Планирование расписаний:
  • Составление ежедневных, недельных и месячных расписаний.
  • Контроль распределения смен и перерывов.
  • Обеспечение равномерной загрузки работников.
• Мониторинг и управление нагрузкой:
  • Контроль выполнения расписаний и анализ отклонений.
  • Динамическое управление ресурсами.
  • Реагирование на пиковые нагрузки и сбои.
• Учет рабочего времени:
  • Контроль табелирования и учета смен.
  • Сверка фактического времени работы с расписанием.
  • Обеспечение точности данных для расчета заработной платы.

Локация: г. Алматы, Медеуский район