Работа с обращениями клиентов и сервисными запросамиПринимать, классифицировать и координировать обращения клиентов, связанные с сервисным обслуживанием, поддержкой, техническими неисправностями и гарантийными случаями.Создавать сервисные заявки, направлять обращения ответственным подразделениям и контролировать их выполнение в установленные сроки.Отслеживать статус обращений до полного закрытия, включая подтверждение результата со стороны клиента.Оказывать поддержку операторам колл-центра по вопросам эскалации, уточнения информации и нестандартных случаев.Управление процессами колл-центраУчаствовать в разработке и оптимизации процессов колл-центра: сценариев обработки обращений, правил эскалации, контроля качества и рабочих процедур.Координировать ежедневную работу колл-центра, обеспечивая соблюдение стандартов обслуживания и сроков реагирования.Поддерживать в актуальном состоянии скрипты, базу знаний, часто задаваемые вопросы (FAQ) и инструкции для операторов.Анализировать повторные обращения, жалобы и длительно открытые кейсы, разрабатывать предложения по их устранению и улучшению процессов.Координация сервисных, технических и гарантийных случаевКоординировать сервисные, технические и гарантийные обращения совместно с розничными подразделениями, техническими специалистами и другими отделами.Обеспечивать согласованность сервисных работ, контроль сроков выполнения и корректное закрытие заявок.Организовывать взаимодействие между клиентами, отделом продаж, сервисными специалистами и внутренними подразделениями компании.Обрабатывать гарантийные случаи в соответствии с утвержденными процедурами и регламентами.Отчетность, документация и анализ причин обращенийПодготавливать регулярную отчетность по работе колл-центра: показатели качества обслуживания, скорость обработки обращений, эскалации, выполнение SLA/KPI и уровень удовлетворенности клиентов.Оформлять сервисную и гарантийную документацию, включая подтверждение выполненных работ.Обеспечивать корректность и актуальность данных в CRM-системах, сервисных системах и управленческой отчетности.Анализировать причины возникновения обращений и разрабатывать предложения по их предотвращению.Аудит, контроль качества и соблюдение стандартов обслуживанияКоординировать проведение аудитов, диагностических проверок, контроля выполнения SLA и оценки качества обслуживания в торговых точках.Контролировать соблюдение стандартов обслуживания, правил эскалации и качества коммуникации с клиентами.Инициировать и предлагать улучшения, направленные на сокращение повторных обращений и повышение эффективности обработки запросов клиентов.

г. Алматы, Медеуский район